แนวคิดระบบคุณภาพ

 

ความหมายคุณภาพบริการ 

มีผู้ให้นิยาม คุณภาพบริการ ไว้หลากหลาย คุณภาพสามารถบ่งบอกถึงความเป็นเลิศของบริการ และสามารถเข้าถึงบริการได้ง่าย อีกทั้งต้องได้รับประโยชน์สูงสุด บริการที่จัดมีความสอดคล้องหรือสามารถตอบสนองตามความพึงพอใจและความคาดหวังของผู้รับบริการ (โอษฐ์ อารีรักษ์,2539) ระบบบริการที่มีคุณภาพ มิใช่หมายถึงระบบบริการที่สามารถป้องกันประชาชนจากการเจ็บป่วยหรือหายจากการเจ็บป่วยได้เท่านั้น (technical quality) แต่ยังต้องเป็นบริการที่คำนึงถึงมิติทางด้านสังคม วัฒนธรรมของผู้ป่วย ครอบครัวและชุมชนด้วย (social dimension quality) (เอกสารการประชุมแพทยศาสตร์,1998) ซึ่งการพิจารณาคุณภาพบริการนั้น นอกจากมองในมิติของผู้รับบริการแล้ว สัมพันธภาพระหว่างผู้ให้กับผู้รับบริการถือเป็นเรื่องสำคัญ โดยเฉพาะความสัมพันธ์ที่ได้จากการเยี่ยมบ้าน จะทำให้สามารถเกิดการเรียนรู้ทางด้านจิตวิทยาและได้มีการพูดคุยหารือกัน เพื่อหาแนวทางในการจัดบริการให้มีประสิทธิภาพและยังเป็นการเพิ่มทักษะในการแก้ปัญหาทางด้านสุขภาพที่บ้านให้กับผู้รับบริการและครอบครัว (Lafferey, 1999)

Canadian Council on Health Facilities Accreditation (CCHFA) ได้ให้คำจำกัดความของคุณภาพว่า เป็นการกระทำที่ถูกต้อง ทำให้ดีและเป็นที่พึงพอใจ

สำหรับด้านมิติของคุณภาพในการดูแลรักษาพยาบาลผู้ป่วยได้มีการพิจารณาถึง การใช้ความรู้ และทักษะของผู้ให้บริการว่ามีความเหมาะสม การจัดกิจกรรมสามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้รับบริการ การให้การดูแลรักษาอย่างถูกต้องเหมาะสม การใช้ทรัพยากรอย่างประหยัด และการให้บริการในสถานที่และเวลาที่ถูกต้องเพื่อให้ผู้ป่วยเข้าถึงบริการได้สะดวก (อนุวัฒน์ ศุภชุติกุล, 2539)  เมื่อกล่าวถึงระบบบริการสาธารณสุขที่ดี มีคุณภาพและประสิทธิภาพนั้น ผู้ป่วยควรที่จะได้รับการดูแลในลักษณะผสมผสาน เบ็ดเสร็จและต่อเนื่อง ประชาชนควรได้รับบริการที่ใกล้บ้าน ได้รับการดูแลที่ต่อเนื่องและผสมผสาน ได้รับการดูแลเบื้องต้นจากสถานบริการระดับต้นที่มีแพทย์ประจำครอบครัว (Primary care gate keeper) (สัมฤทธิ์ ศรีธำรงค์สวัสดิ์, 2542)

คณะอนุกรรมการพัฒนาคุณภาพบริการ นำเสนอคำจำกัดความของคุณภาพบริการไว้ตามลำดับของพัฒนาการและมุมมองต่างๆ ดังนี้

1. คำจำกัดความที่มองผู้ให้บริการที่มีความชำนาญเป็นมาตรฐาน หมายรวมถึงมาตรฐานของสมาคมวิชาชีพ

“…medicine practiced and taught by the recognized leaders of the medical professional development at a given time or period of social, cultural, and professional development in a community or population group.” (Lee and Jones, 1933.. pp 6)

2. คำจำกัดความที่มองระบบบริการทั้งระบบเป็นมาตรฐาน

“…The degree to which care is available, acceptable, comprehensive, continuous,and documented as well as on the extent which adequate therapy is based on anaccurate diagnosis and not on symptomatology.” ( Esselstyn, 1958 )

3. คำจำกัดความที่มองผลของบริการเป็นมาตรฐาน

“…health services for individuals and populations increase the likelihood of desired outcomes outcome and are consistent with current professional knowledge.” (Institute of Medicine, 1990 )

4. คำจำกัดความที่ถือความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้รับบริการเป็นพื้นฐาน

“Total quality management is a management process of continuous improvement – a process of continuously striving to exceed customer expectation.” (Melum and Sinioris,1992 )

ในปัจจุบัน ยังมีความจำเป็นต้องใช้คำจำกัดความทั้งสี่ เพื่อให้บริการมีคุณภาพ มีหลักฐานสนับสนุน และมีพลวัตตามความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีด้านการแพทย์และสาธารณะสุข วัตถุประสงค์และการใช้งานเป็นตัวกำหนดคำจำกัดความของคุณภาพด้วย ถ้าจะพิจารณาระบบบริการ ก็ควรจะใช้คำจำกัดความที่มองระบบบริการทั้งระบบ เป็นต้น

ความสมดุลและเชื่อมโยงในมุมมองต่างๆ 

มักมีความสับสนในเรื่องการตอบสนองความต้องการของผู้รับผลงานกับความพึงพอใจของผู้รับผลงาน โดยคิดว่าเป็นเรื่องเดียวกันในบริการสุขภาพ ซึ่งควรพิจารณาแยกแยะความต้องการและความคาดหวังของผู้ป่วออกเป็น 3 ระดับคือ

(1) ความต้องการที่ผู้ป่วยรับรู้และแสดงออก เช่น ต้องการพ้นจากความเจ็บปวด ความทุกข์ทรมาน ต้องการรับรู้ข้อมูล 

(2) ความต้องการที่ผู้ป่วยอาจจะไม่รู้ได้ด้วยตนเอง เช่น การตรวจวินิจฉัยที่จำเป็น วิธีการรักษาที่เหมาะสม ซึ่งจะต้องอาศัยผู้ประกอบวิชาชีพเข้ามาช่วยบอก 

(3) ความคาดหวังต่อการได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว เป็นกันเอง ซึ่งอาจจะมีความแตกต่างกันไปตามภูมิหลังของผู้ป่วยการตอบสนองต่อความต้องการที่ผู้ป่วยแสดงออกในข้อแรก และความคาดหวังในข้อ 3 นั้นเป็นสิ่งที่ผู้ป่วยสามารถประเมินได้ง่าย และส่งผลต่อระดับความพึงพอใจของผู้ป่วย แต่การประเมินการตอบสนองความต้องการที่ผู้ป่วยไม่รู้ในข้อ 2 นั้นเป็นหน้าที่ของ ผู้ประกอบวิชาชีพ

เมื่อพิจารณารวมทั้งหมดแล้วจะเห็นว่าในการพัฒนาคุณภาพ จะต้องสร้างสมดุลของมุมมองของผู้ประกอบวิชาชีพกับผู้รับบริการดังนั้น อาจกล่าวได้ว่า "คุณภาพคือการตอบสนองความต้องการที่จำเป็นของผู้รับบริการ โดยอยู่บนพื้นฐานของมาตรฐานวิชาชีพ" คุณภาพมักไม่ได้แยกเป็นขาวดำ คือ ไม่ได้ว่ามี หรือ ไม่มีคุณภาพ แต่จะมีระดับที่ต่อเนื่องกันจากคุณภาพมากสู่คุณภาพน้อย จุดที่ยอมรับไม่ได้คือ ระดับคุณภาพที่ทำให้ผู้รับบริการไม่ปลอดภัย  ระบบคุณภาพต้องประกันได้ว่า กระบวนการให้บริการจะไม่ทำให้บริการที่ไม่ปลอดภัยเกิดขึ้น แต่ไม่สามารถรับรองว่าบริการที่ไม่ปลอดภัยจะไม่เกิดขึ้น นอกจากนี้ ระบบคุณภาพต้องโน้มน้าวให้มีการเพิ่มคุณภาพของบริการเลยจากจุดที่ไม่ปลอดภัยมากๆ เพื่อให้ผู้รับบริการพอใจและได้รับประโยชน์สูงสุดจุดตัดคุณภาพที่ต่ำไปจะทำให้ประชาชนผู้รับบริการเสียหาย แต่จุดตัดคุณภาพที่สูงเกินไปจะบั่นทอนกำลังใจของผู้ให้บริการ ซึ่งต้องทำงานหนักและยังอาจจะถูกลงโทษ

ที่มา :รายงานผลการศึกษาโครงการพัฒนากลไกกำกับและประเมินคุณภาพและมาตรฐานระบบบริการปฐมภูมิ


อ่าน 1929 ส่งต่อให้เพื่อน Pintting


หน้าแรก | แนวคิดบริการ | สถานการณ์| แนวคิดคุณภาพ | องค์ความรู้ | พื้นที่แผนงาน | สื่อเผยแพร่ | ข่าว/กิจกรรม | รวมลิงค์